De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) roepen bedrijven, overheidsorganisaties en andere betrokkenen op om mee te denken over het verantwoord inzetten van chatbots bij klantenservice en het contact met burgers. De toezichthouders werken samen aan een leidraad met praktische vuistregels om het gebruik van deze AI-systemen beter te reguleren.

De aanleiding voor deze oproep zijn toenemende zorgen over de rol van chatbots, die steeds vaker het eerste en soms enige contactmoment vormen tussen organisaties en hun klanten of burgers. Dit leidt ertoe dat menselijk contact steeds minder zichtbaar is. In oktober 2025 waarschuwden ACM en AP al dat het lastig kan zijn om een menselijke medewerker te bereiken, omdat gebruikers vaak niet weten of ze met een chatbot of een echt persoon spreken. De snelle ontwikkeling van generatieve AI maakt chatbots bovendien steeds menselijker in taal en gedrag, waardoor het onderscheid tussen mens en machine minder duidelijk wordt.

Volgens de toezichthouders brengt deze ontwikkeling diverse risico’s met zich mee. Consumenten en burgers kunnen moeite hebben om betrouwbare informatie te krijgen, te herkennen dat ze met een chatbot communiceren en een mens te spreken te krijgen. Chatbots kunnen onbedoeld foutieve of misleidende antwoorden geven, wat kan leiden tot verwarring en frustratie. Daarnaast vormen chatbots een extra drempel voor kwetsbare groepen, zoals mensen met beperkte digitale vaardigheden. Ook op het gebied van privacy en veiligheid zijn er zorgen, bijvoorbeeld wanneer gebruikers gevoelige gegevens delen zonder duidelijkheid over de verwerking daarvan.

Vanaf augustus 2026 gelden in Europa nieuwe regels voor AI, waaronder verplichtingen om transparant te zijn over het gebruik van chatbots. ACM en AP geven aan dat deze regels nog niet concreet genoeg zijn over hoe organisaties chatbots moeten ontwerpen en hoe zij toegankelijk menselijk contact moeten waarborgen. Daarom vragen zij ervaringen en inzichten uit de praktijk, met speciale aandacht voor thema’s als transparantie, betrouwbaarheid van antwoorden, toegankelijkheid, dataveiligheid en de rol van menselijk contact. Ook ontwikkelingen zoals autonome AI-systemen worden meegenomen.

Met de nieuwe leidraad willen ACM en AP bijdragen aan eerlijke, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening bij bedrijven en overheden. De toezichthouders benadrukken dat innovatie met AI waardevol is, maar dat dit gepaard moet gaan met duidelijke keuzes en verantwoordelijkheid. Organisaties en burgers worden uitgenodigd om hun ervaringen en ideeën te delen, zodat de leidraad aansluit bij de praktijk en bijdraagt aan verantwoord gebruik van chatbots.