ServiceNow heeft tijdens Knowledge 2026 een nieuwe reeks AI-specialisten aangekondigd die zelfstandig volledige processen uitvoeren binnen IT, sales, HR en security. Deze AI-specialisten onderscheiden zich van gewone AI-agents doordat zij niet slechts een taak voltooien, maar het gehele proces beheren inclusief systeeminteracties, escalaties, goedkeuringen en logging, tot het werk volledig is afgerond.

Voor het securitydomein introduceert ServiceNow twee nieuwe AI-specialisten. De eerste richt zich op het verwerken van de achterstand aan security-incidenten en kwetsbaarheden, terwijl de tweede ondersteuning biedt bij SOC-incidenten met behoud van een human-in-the-loop. Deze uitbreiding sluit aan bij de groeiende behoefte aan geautomatiseerde en efficiënte incidentafhandeling en risicobeheer binnen organisaties.

Alle AI-specialisten draaien op hetzelfde onderliggende platform, dat bestaat uit de CMDB en Context Engine voor operationele intelligentie, de Workflow Data Fabric voor dataconnectiviteit, EmployeeWorks als conversationele interface en de AI Control Tower voor governance. Deze lagen zijn standaard inbegrepen in elk product en pakket zonder extra kosten.

De eerste AI-specialist, de Level 1 IT Service Desk Specialist, is al algemeen beschikbaar en lost tickets intern bij ServiceNow 99 procent sneller op dan menselijke agents. Ook externe organisaties zoals de City of Raleigh en Honeywell rapporteren dat hun virtuele agents een groot deel van de servicedesk-gesprekken en IT-tickets zelfstandig afhandelen. De nieuwe security- en risk-specialisten worden als preview verwacht in juni, met een algemene beschikbaarheid in september.