Het herstel na een ransomware-aanval bepaalt steeds vaker of klanten hun contract bij een MSP verlengen, mede door communicatie en kosteninzicht.
Na een ransomware-aanval is het technisch herstel van data en systemen slechts een deel van het werk. Klanten willen ook duidelijkheid over wat er is gebeurd, hoe het herstel verliep en welke kosten ermee gemoeid waren. Wanneer communicatie tekortschiet of onverwachte kosten opduiken, kan dit het vertrouwen in de managed service provider (MSP) ondermijnen, ook als het herstel technisch succesvol was.
Het herstelproces kan dagen duren, zelfs met back-ups en een responsplan. Uit onderzoek blijkt dat slechts 16% van de getroffen organisaties binnen een dag volledig herstelde, terwijl 55% binnen een week weer operationeel was. Elke extra dag van verstoring brengt kosten met zich mee voor bedrijven die afhankelijk zijn van hun systemen. Ook MSP’s lopen risico: volgens het Cybersecurity Outlook 2026 verloren 12% van de MSP’s klanten na beveiligingsincidenten, waaronder ransomware-aanvallen.
Vertragingen, gefragmenteerde herstelactiviteiten en gebrekkige communicatie maken het voor klanten lastig om te begrijpen wat er speelt en wanneer zij weer normaal kunnen werken. Onverwachte facturen of onduidelijkheid over de situatie kunnen twijfels over het beheer van het incident versterken. Klanten verwachten dat cyberaanvallen voorkomen kunnen worden, maar ook dat hun MSP snel reageert, het herstel coördineert en hen op de hoogte houdt. Voldoet een MSP hier niet aan, dan kan dit de kans op contractverlenging negatief beïnvloeden.
Een succesvol herstel vereist zowel een technische aanpak als een goede klantbeleving. MSP’s die verwachtingen vroeg stellen, consequent communiceren en kosten vooraf uitleggen, vergroten de kans op behoud van klantvertrouwen, ook nadat systemen weer online zijn.
Problemen ontstaan vaak doordat technische teams tijdens een incident met verschillende, niet-geïntegreerde tools werken. Back-up, monitoring, ticketing en facturatie vinden plaats in aparte systemen, waardoor het samenbrengen van context tijd kost. Dit vertraagt het herstel en maakt het lastig om inzicht te geven in welke systemen getroffen zijn en wat nog offline is. Ook het bijhouden van noodwerkuren en herstelactiviteiten verloopt vaak onvolledig, wat leidt tot onduidelijke facturen of margeverlies. Communicatie met klanten hangt dan af van wie er op dat moment beschikbaar is, wat resulteert in wisselende updates en onzekerheid.
