Retourfraude is niet langer een opportunistische misbruik van retourbeleid, maar is uitgegroeid tot een gestructureerde ondergrondse markt. Onderzoekers van Flare analyseerden duizenden berichten uit fraudegerichte online gemeenschappen en ontdekten een bloeiend ecosysteem waarin fraudeurs openlijk methoden, tutorials en operationele diensten aanbieden om de retourprocessen van grote retailers en betaalplatforms te exploiteren.

In tegenstelling tot malware of geavanceerde hacks, maken deze fraudeconstructies gebruik van kennis over klantenserviceprocessen en betalingsgeschilprocedures. Door procedures die oorspronkelijk bedoeld zijn om consumenten te beschermen te manipuleren, kunnen fraudeurs op betrouwbare wijze geld of goederen van bedrijven verkrijgen, waardoor retourbeleid verandert in een schaalbare fraudepraktijk. Retourfraude betreft situaties waarin personen het retourrecht misbruiken om geld, vervangingen of tegoeden te verkrijgen zonder daadwerkelijk producten of diensten terug te sturen. Dit type fraude valt onder social engineering en overlapt soms met financiële fraude en accountovername, waarbij bedrijfsprocessen en klantenservicebeleid worden uitgebuit.

Fraudeurs maken gebruik van retourgaranties, chargeback-systemen en escalatieprocedures binnen klantenservice om bedrijven te overtuigen terugbetalingen te doen, ook als de aankoop legitiem was. Voorbeelden zijn het claimen dat een product niet is aangekomen, het retourneren van lege of namaakverpakkingen, het betwisten van legitieme betalingen bij banken of betaalproviders, en het melden van defecte producten om terugbetalingen te verkrijgen. Omdat veel retailers snelle en soepele retourafhandeling nastreven, zijn deze systemen kwetsbaar voor misbruik door fraudeurs die de interne processen kennen.

Flare monitort ondergrondse forums en Telegram-kanalen waar fraudeurs retourmethoden, tutorials en diensten verhandelen gericht op grote retailers. Retailers staan onder druk door consumenten die flexibiliteit in retouren verwachten; ongeveer 76% van de consumenten geeft aan dat gratis retourneren hun winkelkeuze beïnvloedt. Dit maakt het lastig voor retailers om retourbeleid te verscherpen zonder legitieme klanten te benadelen, waardoor retourfraude een van de kostbaarste vormen van e-commercefraude is geworden. In 2024 verwerkten retailers voor circa 685 miljard dollar aan retourgoederen, waarvan naar schatting 103 miljard dollar frauduleus was. Bovendien blijkt dat voor elke dollar verloren aan fraude, bedrijven vier dollar extra kwijt zijn aan operationele kosten.