De traditionele IT-servicebeheerder ServiceNow ondergaat een ingrijpende transformatie door de integratie van kunstmatige intelligentie (AI) en cybersecurity. Na een periode van sterke groei en succesvolle AI-innovaties, waaronder de introductie van de ServiceNow AI Platform, richt het bedrijf zich steeds meer op diensten die verder gaan dan klassieke seat-gebaseerde abonnementen.

In 2025 kwam slechts de helft van de nieuwe jaarlijkse contractwaarde voort uit seat-gebaseerde SaaS-abonnementen. De groei wordt vooral gedreven door consumptie van diensten zoals infrastructuur, integraties, AI-tokenverbruik en cybersecurity. Deze verschuiving werd bevestigd tijdens de Financial Analyst Day 2026 presentatie.

AI zorgt voor een samensmelting van IT-servicebeheer en cybersecurity, waarbij AI fungeert als een overkoepelend AIOps-voorfront voor diverse gespecialiseerde technologieën. ServiceNow heeft deze ontwikkeling al in 2018 ingezet met de toevoeging van de Virtual Agent chatbot en versterkte dit met overnames van onder meer Element AI, Passage AI en Loom Systems. Dit leidde tot de lancering van de ServiceNow AI Platform, dat het mogelijk maakt om workflows niet alleen te genereren, maar ook te analyseren en te automatiseren.

De overname van Armis in december 2025 voor 7,75 miljard dollar benadrukt de focus op cybersecurity. Armis biedt een agentloze platformoplossing die niet alleen informatie verzamelt, maar ook acties kan orkestreren zoals isolatie en blokkering van uiteenlopende apparaten, van werkstations tot IoT-apparaten en medische scanners. Deze uitgebreide zichtbaarheid en controle over assets is cruciaal, ondanks de hoge overnameprijs van 23 keer de jaarlijkse omzet, aldus analist Brad LaPorte. ServiceNow ziet cybersecurity niet als een nevenactiviteit, maar als een integraal onderdeel van haar toekomststrategie.