De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) uiten hun zorgen over het groeiende gebruik van chatbots bij klantenservice. Beide instanties benadrukken dat de inzet van kunstmatige intelligentie bij klantcontact niet mag leiden tot het volledig vervangen van menselijke medewerkers. Ze waarschuwen dat consumenten recht hebben op menselijke interactie en dat deze niet door technologie mag worden ondermijnd.

Volgens de AP en de ACM is het essentieel dat bedrijven die chatbots inzetten transparant zijn over het gebruik hiervan en duidelijk maken wanneer een consument met een kunstmatige intelligentie communiceert in plaats van met een echt persoon. Dit is belangrijk om consumenten te beschermen tegen misleiding en om de privacy van persoonlijke gegevens te waarborgen. De instanties roepen organisaties op om zorgvuldig om te gaan met de verwerking van persoonsgegevens die via deze chatbots worden verzameld.

Daarnaast benadrukt de Autoriteit Consument & Markt dat klantrechten niet mag worden beperkt door de inzet van geautomatiseerde systemen. Consumenten moeten de mogelijkheid behouden om eenvoudig contact te leggen met een medewerker, zeker in situaties waarin complexe of gevoelige kwesties spelen. Het volledig automatiseren van klantenservice kan leiden tot frustratie en vermindering van de kwaliteit van ondersteuning, stelt de ACM.

De Autoriteit Persoonsgegevens wijst erop dat bij het gebruik van chatbots aan de geldende privacywetgeving moet worden voldaan. Dit betekent onder andere dat bedrijven een grondslag moeten hebben voor het verwerken van persoonsgegevens en dat zij passende beveiligingsmaatregelen moeten nemen. Transparantie over de wijze waarop data wordt gebruikt en opgeslagen is volgens de AP cruciaal om het vertrouwen van consumenten te behouden.

De oproep van de AP en ACM volgt op signalen dat steeds meer organisaties kiezen voor digitalisering binnen hun klantenservice, wat enerzijds efficiëntie kan vergroten, maar anderzijds risico’s met zich meebrengt voor consumentenbescherming en privacy. Beide autoriteiten stellen daarom voor dat regelgevers en bedrijven samenwerken om duidelijke kaders te ontwikkelen die het gebruik van chatbots reguleren zonder het belang van menselijke interactie uit het oog te verliezen.